PART 01 유비무환(有備無患) 실무 매뉴얼

01. 기본기가 있어야 성공한다 _잘되는 병원의 MOT 공식

02. 1만 시간의 법칙을 내 것으로 만들다 _피부과에서 주로 사용하는 용어

03. 고객 응대 디테일이 답이다! _피부과 에스테틱 매뉴얼

04. 간호 _모성의 보살핌같이 빈틈없이 세심하게!

05. 결정적인 한 장의 증거 _사진 촬영 매뉴얼

06. 차트는 곧 고객 얼굴 _차트 작성법

07. 나도 병원의 작은 운영자 _재고 관리

08. 너에게 보내는 시그널 _무전기 사용 매뉴얼

PART 02 고진감래(苦盡甘來)고객 응대 서비스

01. 병원의 품격을 한 단계 더 높여 준다. _전화 응대

02. 고객을 차별하라! _VIP 고객 관리의 시작

03. 끝날 때까지 끝난 게 아니에요! _시술 동의서 & 시술 후 주의 사항

04. 소 잃고 외양간 고칠래? _컴플레인 고객 응대

PART 03 교학상장(敎學相長)_직원 관리

01. 어서 와! 우리 병원은 처음이지?

02. 우리 병원의 전략을 세우자! _직원 조회와 회의

03. 우리는 움직이는 병원 모델이다! _직원 복장 & 청소

PART 03 우문현답(愚問賢答) 궁금하다 Q&A

01. 우 리들이 많이 하는 질문

02. 문 서! 어떻게 정리하면 잘 하는 걸까?

03. 현 장에서 에로사항이 많아요

04. 답 은 정해져 있다. 답정너 원장님과 소통

책 속으로

병원은 고객과의 접촉 순간부터 MOT가 발생하며, 이 결정적인 순간들이 하나하나 쌓여 병원 서비스 전체의 품질이 결정된다. 각 접점 중 어느 한 곳에서 작은 실수라도 한다면 컴플레인이 발생하고 이탈하는 고객이 생길 수 있기 때문에 우리는 고객을 잃어버리지 않기 위해서 반드시 접점 사이클 전체를 관리해야 한다.

일반적으로 직원들은 자신이 속한 파트 업무에만 관심을 두고 일하는 경향이 많다.

그러나 고객은 서비스 과정에서 경험하는 일련의 순간 전체를 가지고 평가하기 때문에 각 접점별 고객 동선을 따라 전체를 이해하는 훈련을 하고 넓은 시야를 가져야 하며, 항상 고객의 작은 목소리에도 귀 기울여야 한다.

p.21 Part 01_ 유비무환(有備無患) 실무 매뉴얼

병원마다 접점별로 매뉴얼이 잘 만들어져 있는 곳도 있지만 그렇지 않은 곳도 많을 것이다. 정해진 매뉴얼이 없는 경우 직원이 바뀔 때마다 고객을 응대하는 태도나 설명이 제각각이기 때문에 고객이 신뢰하지 못하는 경우가 종종 있다. 예를 들면 점 하나를 빼더라도 상담실에서의 설명과 치료실에서의 설명이 다르다면 고객은 어떤 직원의 말을 들어야 할지 몹시 혼란스러울 수 있다.

심리학에서 플라시보 효과라는 것이 있다. 플라시보(placebo)란, 라틴어로 ‘좋아지게 하다. 만족스럽게 하다.’라는 뜻으로 환자에게 의학적 치료법으로 이용되지만 실제로는 치료에 전혀 도움이 되지 않는 가짜 약제를 처방하여 진짜 치료 약으로 알고 사용했던 환자의 증상이 좋아지게 하는 것을 말한다. 우리의 삶에서도 수많은 플라시보 효과를 찾아볼 수 있다. 우리가 일상적으로 마주하는 고객과의 관계에서도 플라시보 효과가 미치는 영향력은 꽤 크다고 생각한다. 고객과의 관계에서 우리의 따뜻한 말 한마디가 생각했던 것 이상으로 고객에게는 큰 신뢰감과 믿음을 줄 수 있기 때문이다.

p.57 Part 01_ 유비무환(有備無患) 실무 매뉴얼

인터넷이 발달해도 고객들은 여전히 시술과 궁금증을 전화문의로 많이 하고 있다. 직원의 불친절한 전화 응대와 자신이 원하는 답변을 듣지 못한 것에 대한 감정적 불만을 SNS에 올려 이로 인해 곤욕을 치르는 병원들의 이야기도 종종 들려온다.

전화 응대는 MOT 사이클 중 내원 전 고객과 병원이 만나는 첫 단계이며, 고객의 병원 내원까지 결정을 돕는 중요한 접점이다. 직원의 응대 스킬에 따라 단순 문의로 그칠 수도 있고, 내원으로 이어질 수도 있다.

네트워크 병원 또는 규모가 큰 병원들은 콜센터를 따로 운영하며 전화 상담을 통한 고객만족도를 높이기도 하지만, 개인병원에서는 그런 운영이 어려운 현실이기에 모든 직원이 전화응대 스킬을 갖출 수 있도록 교육해야만 한다.

p.139 Part 02_ 고진감래(苦盡甘來) 고객 응대 서비스

출판사 서평

“교육 체계가 없어요.” 

“일할 때 기준 없이 이랬다 저랬다 하는 게 싫어요.”

“정확히 내가 하는 일이 어디부터 어디까지인지 모르겠어요.”

“시스템이 있는 곳에서 일하고 싶어요.”

채용 면접을 볼 때 이직 사유를 물어 보면 경력이 조금이라도 있는 직원들이 대부분 하는 말이다. 그렇다면 체계적인 매뉴얼이 정답일까? 물론 사람을 상대하는 서비스 업무를 하는 일에는 매뉴얼이 정답이 아닐 수도 있다. ‘그때그때 달라요.’가 정답일 수도 있을 것이다. 그렇지만 유연하게 대처하려면 기본기는 필요하다고 생각한다. 선배들은 어떻게 했을까?

이 책은 선배 혹은 동료들이 직접 현장에서 부딪히며 겪은 노하우를 서로 공유하며, 기본이 되는 매뉴얼을 만들어 보자는 마음에서 시작하게 되었다.

인연이라는 것이 생각해 보면 참 신기하다. 병원에서 오래 일을 했어도 그동안 모르고 지냈던 사람들끼리 이렇게 책을 위해 모였으니 말이다. 하지만 최소 15~20년 이상의 경력직에 잘 나가는 실장들이 모이니 오히려 서로 주장도 강하고 의견이 달라 작은 다툼도 생겼고, 서로들 너무 바빠 원고 수정 작업 시간 맞추는 것도 어려워서 중간에 포기하고 싶은 생각도 수십 번도 더 들었다. 그렇지만 우리 모두가 원하는 최종 목표는 변함이 없었기에 끝까지 작업이 가능했던 것 같다.

“우리는 이렇게 일했어요.”

“이렇게 일해 보니 편했어요.”

“이렇게 일하면 힘들어질 수 있어요.”

이 책은 매뉴얼의 내비게이션 같은 책이라고 생각한다. 초보 운전이라도 걱정하지 않아도 된다. 10년 무사고 운전이어도 방심하면 안 된다. 그동안 몰랐던 지름길이 있을 수도 있다.

7명의 실장들이 함께 많은 날들을 수없이 고민해서 만든 결과이므로 어느 한쪽으로 치우치지 않고 다양하게 적용이 가능할 것이라고 생각한다. 더 좋은 아이디어가 있다면 이 책을 통해 보완해 보기를 바란다.

지금 이 일을 같이 하고 있는 선후배님들과 앞으로 이 분야에 취업을 원하는 분들에게도 좋은 길잡이가 되기를 바란다